POR QUÉ DEBERÍA GESTIONAR UN PROFESIONAL LAS REDES SOCIALES DE TU EMPRESA

Las redes sociales se han convertido en la herramienta preferida por grandes y pequeñas empresas para darse a conocer al gran público. La gestión de las redes sociales profesional es bastante más seria de lo que puede parecer.

Las redes sociales sufren un gran problema: como son herramientas que utilizamos día a día pensamos que sabemos utilizarlas correctamente. Pero el uso profesional de las redes sociales va más allá de saber crear una página de empresa en Facebook o llevar al día el timeline en Twitter. En el panorama del social media empresarial, la línea que separa el éxito del fracaso es finísima, y una mala gestión en este ámbito puede ser devastadora para la reputación de cualquier empresa.

Amenazas que se pueden producir en las redes sociales

La autora especialista en Social Media Debora Lambrechts identifica una serie de amenazas que se producen en las redes sociales

  • La falta de perspectiva para comunicar.

Cuando escribimos en cualquier red social tenemos que tener en cuenta que siempre hay alguien que lee lo que escribes. Por tanto, tenemos que pensar que cualquier manifestación que se haga desde un perfil social corporativo afecta a la reputación de nuestro negocio.

Estrechamente relacionado con unas buenas prácticas de comunicación empresarial, se debe prestar una especial atención a la forma de escribir. Una mala ortografía o una mala expresión transmiten una imagen pobre de tu empresa.

  • Pasar de las críticas de los clientes pocos contentos con la empresa.

En este punto quiero hacer un paréntesis para explicar algo: internet es un campo minado de trolls (personas que buscan la provocación continua con el único fin de molestar), por lo que recomiendo no entrar en conflicto con estos personajes. Recordad: DON’T FEED THE TROLL (no alimentes al troll).

Esto no quiere decir que no prestemos atención a las críticas de nuestros clientes, ya que una de las ventajas que ofrecen las redes sociales como canal de comunicación es precisamente la de facilitar una comunicación más cercana con nuestro público.
Recordad que es el cliente el que ve la empresa desde el otro lado del escaparate y, por tanto se deben escuchar sus demandas si queremos mejorar la gestión de nuestro negocio. Tienes que pensar que las redes sociales son el boca a boca de hoy día.

  • Las crisis por una mala gestión de concursos en las redes sociales.

No hay nada que funcione mejor para dinamizar una comunidad social que realizar concursos o promociones para gratificar a los fans. No obstante, recomiendo redactar unas bases del concurso claras a fin de que estas no sean generadoras de polémica como resultado del mal perder de algunos “fans”.

Estos son los puntos que destaca la autora como principal fuente de conflicto en las redes sociales. Si bien es cierto, pueden existir otra serie de malas prácticas que pueden denotar una mala imagen de tu negocio.

Perfiles de empresa pocos optimizados: vagas descripciones, imágenes de mala calidad y poco contenido propio.
Publicar muy de vez en cuando. Estar por estar en las redes sociales no tiene sentido y puede traerte más dolores de cabeza que ventajas.
Publicaciones con autobombo excesivo: no hay nada que les guste menos a los usuarios de las redes sociales que ver como las marcas hablan todo el rato de sí mismas.
Abusar de los hashtag. #stop #abuso #de #Hashtag #en #las #redes #sociales #please
No seguirnos en las redes sociales (bueno podéis hacer lo que queráis pero yo os recomiendo que lo hagáis).

Cualquier profesional de las redes sociales te diría que para afrontar una crisis en social media lo primero que tendrías que haber hecho era haberte preparado antes.

¿Cómo enfrentarse a una crisis en las redes sociales?

crisis en las redes sociales

No existen fórmulas mágicas para afrontar una crisis en las redes sociales, ya que la crisis puede surgir de fuentes muy diversas:

1. Lo primero que deberías hacer es detectar el origen del conflicto.

2. Intenta pensar en el alcance que puede suponer esta crisis para la reputación de tu empresa. Para ello hay existen indicadores como la velocidad con la que se propaga, las personas que están participando, el tipo de tono de los comentarios…

3. Dar una respuesta rápida (de ahí lo de estar preparado previamente). Afrontar el problema de una manera clara, rápida y profesional puede atajar de raíz el problema. Tratar de ocultar información va a ser perjudicial a la larga para tu negocio (efecto Streisand)

A continuación os dejo algunos ejemplos de cómo afrontar una crisis en las redes sociales:

Un ejemplo de lo que un community manager NO debe hacer: el caso de Greenpeace y Nestlé

El caso de Airbnb y salir reforzado de una crisis

El caso de Mahou y madrid memola

Con este artículo no pretendo otra cosa que mostrarte la complejidad de las redes sociales y las ventajas que un uso profesional de las mismas puede tener para tu empresa.

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